E-commerce: il tasto “conferma la prenotazione” e gli obblighi di pagamento

L’e-commerce ha rivoluzionato il modo in cui effettuiamo online acquisti di prodotti e servizi, dunque è essenziale comprendere i diritti e gli obblighi che accompagnano questi processi.

Una fattispecie particolarmente interessante concerne le procedure di acquisto e prenotazioni che l’utente di internet è chiamato a concludere attraverso l’azionamento (tipicamente: con un “clic”) di un pulsante che riporta una precisa dicitura (ad esempio: “buy now”).

Di questa fattispecie si è occupata di recente la Corte di Giustizia UE, con sentenza 7 aprile 2022 (C‑249/21), Fuhrmann-2, in un caso in cui una società tedesca titolare di un hotel e un cliente, Caio, che prenotava una camera di albergo tramite la nota piattaforma booking.com

Dopo aver cliccato sul pulsante “completa la prenotazione”, Caio non si presentava in hotel; ne scaturiva una controversia riguardo alle spese di cancellazione. 

La società, conformemente alle proprie condizioni generali, addebitava a Caio le spese di cancellazione per circa 2.000 euro, fissando un termine di cinque giorni lavorativi per il pagamento dell’importo; Caio non effettuava alcun pagamento e la società adiva il tribunale per recuperare il proprio credito.

Il tribunale tedesco si interrogava pregiudizialmente sul significato del pulsante “conferma la prenotazione”, chiedendosi se la dicitura in questione fosse sufficiente a informare il consumatore dell’obbligo di pagamento, e concludeva che il termine “prenotazione” non sempre è associato all’obbligo di pagare un corrispettivo ma viene spesso utilizzato anche come sinonimo di “riservare o ordinare preventivamente a titolo gratuito”; pertanto, il tribunale rimetteva la questione alla Corte di Giustizia chiedendo di fare chiarezza sul significato della dicitura del pulsante “conferma la prenotazione”.

In via preliminare, la Corte di Giustizia affermava che un contratto di servizi concluso tra un professionista e un consumatore su una piattaforma di prenotazione di alberghi online rientra nella nozione di “contratto a distanza” ai sensi dell’articolo 2, punto 7, della Direttiva 2011/83.

Quali sono gli obblighi del professionista nei confronti del consumatore secondo la Direttiva 2011/83?

Come affermato dalla Corte di Giustizia, quando un contratto a distanza è concluso con mezzi elettronici e comporta un obbligo di pagare a carico del consumatore, il professionista ha l’obbligo di fornire al consumatore le informazioni essenziali relative al contratto e di informarlo espressamente che, inoltrando l’ordine, è obbligato a pagare.

Per poter essere validamente vincolato da un contratto concluso con mezzi elettronici, il consumatore deve comprendere inequivocabilmente, dalla sola dicitura riportata sul pulsante di inoltro dell’ordine, che sarà obbligato a pagare non appena avrà cliccato su quello stesso pulsante.

La sentenza Fuhrmann-2 ha ramificazioni significative per il settore dell’e-commerce e per la comprensione dei diritti dei consumatori: è fondamentale che i professionisti forniscano informazioni chiare e inequivocabili ai consumatori, specialmente durante il processo di prenotazione online.

La sentenza della Corte di Giustizia nel caso Fuhrmann-2 sottolinea l’importanza della chiarezza e della trasparenza nelle transazioni elettroniche: la dicitura sul pulsante o sulla funzione analogica deve essere facilmente leggibile e inequivocabile riguardo all’obbligo di pagamento; ciò mira a garantire un elevato livello di tutela dei consumatori in materia di informazione.

Gli utenti devono essere pienamente consapevoli dei propri obblighi patrimoniali prima di effettuare online un acquisto e i professionisti devono adottare misure adeguate per garantire la conformità del processo di acquisto con le normative vigenti; in particolare, i professionisti sono liberi di ricorrere a qualsiasi dicitura di loro scelta, purché da tale dicitura risulti inequivocabilmente che il consumatore è vincolato all’obbligo di pagare non appena azioni (tipicamente: con un “clic”) il pulsante di conferma di un ordine o la funzione analoga.

La Corte rimetteva al giudice del rinvio l’onere di verificare se, nella lingua tedesca (sia nel linguaggio corrente che nella mente del consumatore medio), il termine “prenotazione” sia necessariamente e sistematicamente associato al sorgere di un obbligo di pagare.

Nell’ipotesi negativa, sarebbe necessario constatare il carattere equivoco dell’espressione “conferma la prenotazione”, sicché tale espressione non potrebbe essere considerata una formulazione corrispondente alla dicitura “ordine con obbligo di pagare”, di cui alla Direttiva 2011/83.

L’impatto del Digital Service Act sulle prenotazioni online

Il recente Digital Service Act (“DSA”, Regolamento UE 2022/2065), entrato in vigore a novembre 2022, rappresenta un’importante svolta per il settore delle prenotazioni online.

Questo regolamento stabilisce nuovi standard di trasparenza e responsabilità per le piattaforme digitali, influenzando significativamente le modalità con cui gli operatori svolgono la propria attività nel mercato digitale. In particolare, il DSA mira a garantire che i consumatori possano compiere scelte informate quando effettuano prenotazioni online, attraverso la previsione di requisiti di chiarezza nelle presentazioni delle offerte e di una maggiore trasparenza sui parametri che influenzano i risultati di ricerca.

Questo regolamento aumenta la protezione dei consumatori riducendo il rischio di pratiche ingannevoli e migliorando l’accesso a informazioni accurate e complete sulle condizioni di servizio.

In seguito all’adozione del DSA, i professionisti che operano attraverso piattaforme di prenotazione online sono tenuti ad adottare misure rigorose per garantire la conformità della propria attività con le nuove normative: ad esempio, essi devono assicurare che le informazioni fornite ai consumatori, come i dettagli sul prezzo totale e le caratteristiche del servizio, siano presentate in modo chiaro e facilmente accessibile; inoltre, è fondamentale che le piattaforme garantiscano l’integrità delle recensioni e delle valutazioni, evitando manipolazioni che potrebbero trarre in inganno i consumatori.

Adeguamenti normativi italiani alle esigenze del mercato digitale

Il decreto legislativo 26/2023 ha introdotto importanti modifiche al Codice del Consumo, rispondendo alle crescenti esigenze del mercato digitale e allineandosi con i principi stabiliti dal DSA.

Questo aggiornamento legislativo ha ampliato le definizioni di beni con elementi digitali e di servizi digitali, adattandosi così alle nuove realtà di un’economia interconnessa.

In particolare, il decreto ha esteso le informazioni che i fornitori di mercati online devono rendere disponibili ai consumatori prima della conclusione di un contratto. Ciò include dettagli quali: 

• l’indirizzo fisico e i contatti del fornitore;
• il riconoscimento della natura professionale o privata del venditore;
• l’esplicitazione dei parametri che influenzano la presentazione delle offerte.

Queste misure mirano a potenziare la trasparenza e la fiducia nel commercio elettronico, tutelando i consumatori da possibili inganni e promuovendo una maggiore consapevolezza dei propri diritti.

Le nuove disposizioni del decreto legislativo incidono direttamente sulle piattaforme di prenotazione online, imponendo loro di adeguarsi a standard più elevati di trasparenza e responsabilità.

Le piattaforme sono ora obbligate a fornire una chiara indicazione del prezzo totale dei servizi offerti, inclusi tutti gli eventuali costi aggiuntivi, prima che il consumatore concluda la prenotazione.

È anche richiesto che ogni aspetto del servizio, comprese le politiche di cancellazione e le condizioni di recesso, sia comunicato in maniera comprensibile e accessibile.

Questo rafforza il diritto del consumatore di prendere decisioni informate e protegge contro le pratiche commerciali ingannevoli, assicurando che le piattaforme di prenotazione operino in un modo che rispetti pienamente i diritti dei consumatori all’interno del quadro normativo europeo e italiano.